社交媒体客户服务：联合航空如何赢得我的青睐

Hhsrafiul

八月份，我收到了另一个例子，说明社交媒体客户服务具有令人难以置信的力量，可以为大大小小的企业带来巨大的回报。 在我哥哥宣布他终于确定了在那里举行婚礼的日期之后，我正忙着预订飞往比利时的航班……就在几周后！我一年只坐几次飞机，而且从来没有飞过欧洲，所以当我在联合航空预订航班时，我已经感到不安了。 然后，距离完成预订仅几步之遥，我收到一条错误消息，提示我的预订无法完成，我必须重试。该消息没有给出原因，但我认为我搞砸了一些事情，所以我重新做了一遍......并再次收到错误消息。 我搜索了美联航网站上的客户帮助页面，但找不到答案，所以我尝试了他们的“询问 Alex”实时聊天小部件，结果却在他们的网站上绕了一圈，与我的答案相差甚远。我很沮丧，本来应该是半小时的过程现在已经过去了近两个小时，我放弃了，并发了一条推文让他们知道。 美联航客户帮助页面 现在，仅仅几周后，英国航空公司上个月就因为在社交媒体上对心怀不满的客户做出的漏洞百出的回应而受到媒体的猛烈抨击（尽管我们自己的马纳·伊内斯库怀疑这次交流有其他动机）。



然而，我在联合航空公司的经历却截然不同。几分钟后，我在搜 波兰 手机号码 索其他航空公司的航班时得到了回复。 联合航空回应推文 我对此的回答是： 迈尔斯联合航空回复消息 然后我们通过私信进行对话。他们询问了我的里程数和号码，并立即着手解决我的问题。几分钟后，他们确定问题出在我的地址输入上，并修复了该问题。 来自联合航空的 DM 就是这样。五分钟之内，我完成了购买，向联合航空支付了近 1,000 美元（嗯，其中很大一部分用于税费，但你明白了）。 谢谢你，DM 联合回复 DM 哇，这并不难，不是吗？请注意美联航的最后一条推文：“这是我们的工作。”人们会提出问题，你的工作就是回答这些问题——至少如果你想继续经营下去（请注意 Yelp！）。 我在曼联的经历还有更多值得吸取的教训。




以下是我的 5 个最大收获。 5 个社交媒体客户服务课程 1.社交媒体客户服务节省时间 他们的客户服务部门花了大约五分钟的时间回复我的推文并回答几个简单的问题，其中包括他们解决问题所需的时间。这节省了他们的劳动力，也可以节省我（客户）的时间。这让我真的很高兴。 2. 社交媒体客户服务胜过自动电话服务 “我喜欢根据自动客户服务电话的提示来进行操作！” 我敢打赌，你最近没有听到有人这么说过，那是因为这个词的组合从未被人类按照这个顺序使用过。曾经。我没有花时间在电话上发脾气，而是在推特上与一个看起来确实想帮助我的人进行了交流。这几乎很有趣吗？ 3. 正确对待社交媒体客户服务，获得丰厚回报 我不仅预订了航班并向美联航寄了一大笔零钱，而且还注册了他们的里程计划，这使我很有可能再次乘坐他们的航班（现在我在美国有一个兄弟姐妹，这将加起来）比利时以及洛杉矶、巴尔的摩和菲尼克斯的兄弟姐妹）。